Au-delà des fuseaux horaires : l'histoire de la transformation du service après-vente en outil d'autonomisation

Dès mon arrivée à l'entreprise mardi matin, un message est apparu dans le groupe de support technique, avec l'inquiétude du client français Pierre - l'angle de pliage de la plieuse ZYCO dans leur atelier ne pouvait soudainement plus être réglé correctement.

Pierre a parlé rapidement au téléphone, expliquant qu'il avait récemment essayé d'optimiser le processus de production. Il a donc tâtonné et modifié quelques paramètres du système. Résultat : la plaque d'acier était toujours décalée d'environ deux degrés après la remise en marche de la machine. « Ce lot de pièces pour de nouveaux projets énergétiques exige une précision extrême. Maintenant, la machine est “désobéissante” et je n'ose plus la toucher. »

Sans hésiter, notre ingénieur après-vente, Lao Wang, a immédiatement lancé le logiciel d'assistance à distance. À l'écran, on pouvait voir la plieuse ZYCO dans l'atelier de Pierre, éclairée, et des plaques en attente d'usinage empilées à côté. Pierre brandit son téléphone et approcha l'écran du panneau de commande devant la caméra, d'un ton empreint d'impuissance.

Lao Wang lui a d'abord demandé de prendre une photo de la page des paramètres actuels, puis il l'a aidé à la corriger petit à petit en suivant le manuel : « Regardez ce coefficient de compensation de flexion. La valeur est incorrecte. Il faut la rétablir à la valeur standard ; et l'étalonnage de la profondeur de la matrice inférieure doit également être réinitialisé. » Même si l'écran était à des milliers de kilomètres, Lao Wang a encerclé chaque point à ajuster sur l'interface partagée avec sa souris, comme s'il se tenait à côté de Pierre.

Pierre, casque sur la tête, écoutait tout en appuyant sur les boutons du panneau de commande, s'arrêtant parfois pour demander : « Que commande ce bouton ? Je n'osais pas le toucher avant. »

Il est intéressant de noter qu'une fois le problème de l'angle de pliage résolu, la curiosité de Pierre fut piquée. Il prit simplement Lao Wang à part et lui demanda, une par une, de décrire toutes les fonctions de la machine. « Est-ce que… »séquence de pliage automatique« gagner du temps ? » « Comment puis-je utiliser le »mémoire de la bibliothèque de moules« Plus pratique ? » Il prit un carnet et nota chaque point fonctionnel évoqué par Lao Wang. Son sérieux était celui d'un enfant qui découvre un nouveau jouet.

Une heure et demie plus tard, Pierre avait réussi à plier un échantillon avec des angles précis grâce à la machine réglée. Il s'est avancé devant la caméra, l'échantillon à la main, a levé le pouce de son téléphone et a dit avec enthousiasme : « Merci beaucoup, Lao Wang ! J'ai non seulement résolu le problème cette fois, mais j'ai aussi l'impression de maîtriser parfaitement cette machine ! Je comprendrai mieux les paramètres à l'avenir. »

Après avoir raccroché, Lao Wang nous a confié avec émotion : « En matière de service après-vente, il ne s'agit parfois pas seulement de résoudre un problème. Les clients veulent vraiment comprendre comment utiliser la machine pour pouvoir travailler en toute confiance. »

En regardant les lumières de l'atelier de Pierre sur l'écran, puis en pensant aux machines de notre propre atelier, j'ai soudain senti que c'est à cela que devrait ressembler un bon service après-vente - non seulement réparer les machines, mais aussi enseigner aux clients les tenants et aboutissants de leur utilisation, afin que la confiance puisse transcender les fuseaux horaires et prendre lentement racine avec chaque accompagnement patient.